YA HİZMET YA ÖLÜM

Biz müşteriler verdiğimiz paranın karşılığını alabilmek, hizmet alabilmek ve rahatlamak istiyoruz. Beklentilerimizin karşılanmasını istiyoruz. Tüketmek istiyoruz. Alışveriş yapabilmek, kahve içebilmek, kuaföre gidebilmek… Biz müşteriler her şeyi istiyoruz. Çünkü bizler tükettikçe “mutlu” oluyoruz. Gümüşhane’de ise tükettikçe “mutsuz”.

Peki firmalar olarak tüketicilere ne sunuyoruz? “Hizmetsizlik”.  Müşterilerimiz yeterli hizmeti alamamaktan yakınıyor. Firmaların ise bu durumu kendi lehine çevirmek için bir çaba göstermemesi ise tam bir felaket. Firmalar olarak kendimizi eğitmek yerine, eğitilmiş personel arayışı içindeyiz. Personelimizin eğitimsiz olduğunu biliyor fakat onları eğitmek için hiçbir çaba göstermeyerek hayıflanıyoruz “Yetişmiş personel yok”. Kendimiz bir şeyler yapmak yerine her şeyin kendiliğinden olmasını bekliyoruz. Hazıra konmak istiyoruz. Çalışanımız deneyimli olunca fazla maaş vermek zorunda kalıyor ve deneyimsiz çalışanlarımızla yola devam etmek istiyoruz. Ama bir türlü işler istediğimiz gibi gitmiyor. Her gün şikayetler alıyor fakat “elimizde imkan yok” bahanesine sığınıp yine hiçbir şey yapmamayı tercih ediyoruz. Zaman hızla ilerliyor ve müşterilerimizi yavaş yavaş kaybediyoruz.

Firmalar olarak önce reklam yapmak ve müşteriler kazanmak istiyoruz. Hata yaptığımız nokta ise işte tam burası… Önce reklamı yapıyor, müşteriler ediniyoruz. Müşteriler ise alamadığı hizmete ödeme yapmak istemiyor ve bir kez daha işyerinize gelmiyor. Yeterince imajı zedelenen firmalar ise bu durumun farkına müşterilerini kaybedince varıyor. Reklam yapmak kazandırır fakat müşterilerinize sunduğunuz vaatleri yerine getiremezseniz kaybettirir.

Birkaç örnek verecek olursak: İşyerinize gelen müşterinizi hiçbir personel karşılamıyorsa, müşteriniz çay istemek için masasından kalkıp yanınıza kadar geliyorsa ya da personeliniz müşterinize ürünlerinizi sunamıyorsa o müşteri bir kez daha işyerinize gelir mi? Siz(patronlar) olsanız hizmet alamadığınız bir yere bir kez daha gider misiniz? Diğer bir sektörden örnek verecek olursak, siz pestili eldiven takmadan keserseniz müşteriniz ne düşünür? Bir diğer örnek ise erkek kuaförleri, içeride bekleyen müşterinize çay söylemeniz güzel bir davranış, fakat çayı almak zorunda kalan müşterinizin o çayı nasıl içtiğini hiç gördünüz mü? Anlattığım örnekler size çok basit gelebilir. Belki bunları dile getirmem sizi rahatsız da ediyor olabilir. Ama inanın daha saymadığım yüzlerce örnek var ve bu örneklerle müşterileriniz her gün karşı karşıya kalıyor. İmajınız basit(size göre) örneklerin bir araya gelmesi sonucu müşterinin zihninde kötü bir yer ediyor.

Çeşitli bahanelere sığınarak hizmet verememekten hayıflanan patronlar artık bir gerçeğin farkına varmalıdır. Kim daha iyi hizmet üretebiliyorsa, kim müşterisini memnun edebiliyorsa o sektörünün hakimi olacaktır. Deneyimli personelin olmamasından hayıflananlar kendini ve personelini eğitmelidirler. Eğer müşterinin beklentilerini karşılayamıyorsak yok olma yolunda büyük bir adım atmış oluyoruz. Personelimizi kılık kıyafetinden müşteri ile iletişimine, telefonla konuşmasından gülümsemesine kadar her konuda eğitmeliyiz.  Müşterilerinize beklediği hizmeti ya da daha fazlasını sunabilirseniz, müşteriniz size tekrar gelecektir. Ama önce kendinizi eğitmiyorsanız ve reklam yapıyorsanız kaybedeceksiniz. Reklam Ajans’ı sizi zirveye taşıyabilir fakat zirvede kalabilmek sizin elinizde. Hizmet vermezseniz, zirvede kalamazsınız. Rekabet dünyasında bizi bilen biliyor mantığı ile hareket etmek ise size kaybettirecek en büyük unsurlardan biri olacaktır.